En LOMA 2026, expertos en lealtad coincidieron en que los programas para clientes, empleados y canales ya se miden en ventas incrementales, rotación y productividad, y que ese es el argumento que convence a la alta dirección
Ciudad de México, 06 de octubre de 2026.– En el marco de la segunda edición del Loyalty Marketing Congress (LOMA 2026), celebrado el 29 y 30 de septiembre en el World Trade Center de la Ciudad de México, RESULTS Driven Loyalty encabezó la mesa redonda “La lealtad es lealtad: cambia la escala, no lo que está en juego”, en la que participaron Laura Wiese, VP de Client Success de CarltonOne, e Ishan Bhardwaj, director de Enterprise Sales & Partnerships de Capillary Technologies. La conversación fue moderada por Luis Miguel Díaz Llaneza, fundador y director general de RESULTS Driven Loyalty.
El panel reunió dos visiones complementarias. Por un lado, CarltonOne, que desde hace más de 15 años diseña programas de reconocimiento para empleados, incentivos para canales de venta y lealtad para clientes en más de 185 países; por el otro, Capillary Technologies, plataforma de lealtad impulsada por inteligencia artificial que trabaja con más de 400 marcas y más de dos mil millones de miembros de programas de lealtad en el mundo.
“Queríamos mostrar que, sin importar si un programa está dirigido a un equipo de ventas, a un distribuidor o a millones de consumidores, los retos de fondo son los mismos, porque todos terminan impactando el bottom line”, explicó Luis Miguel Díaz Llaneza.
De adentro hacia afuera: el empleado como primer promotor de la marca
Laura Wiese señaló que los empleados leales se convierten en promotores naturales de lo que la empresa vende, y que la diferencia esencial entre un programa interno y uno para clientes está en los indicadores. La forma en que un colaborador genera valor para la organización no se mide igual que la relación de un consumidor con una marca, por lo que definir los KPIs correctos es el punto de partida.
“El resultado emocional que buscas es el mismo, ya sea con tu empleado o con tu cliente final: que esté feliz. Lo que cambia es la táctica”, afirmó Wiese, quien compartió el caso de un fabricante de autos de alta gama con el que CarltonOne definió métricas por modelo y metas de venta, de modo que cada integrante del equipo comercial “hace suyo” el vehículo que vende.
La ejecutiva advirtió además que la lealtad laboral se ha debilitado: el trabajo remoto y la movilidad del talento hacen más fácil cambiar de empresa, por lo que las organizaciones necesitan construir con sus colaboradores el mismo tipo de relación que buscan con sus clientes.
